Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap

A.    Latar Belakang Masalah

                  Saat ini di Surabaya  semakin banyak bermunculan usaha-usaha jasa yang bergerak diberbagai bidang. Dengan demikian, persaingan yang tajam sering terjadi pada industri jasa di Indonesia, khususnya untuk unit usaha  perhotelan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan yang diinginkan konsumen,  menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi perusahaan jasa untuk meningkatkan kepusan konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan barang atau jasa yang mempunyai nilai lebih tinggi dengan mutu lebih baik dan harga lebih terjangkau, fasilitas yang memadai serta pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing lainnya.

                  Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staff/ karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.

                  Bisnis hotel banyak berkembang di berbagai kota, termasuk di kota besar seperti Surabaya. Banyaknya masyarakat yang menjadikan Surabaya sebagai tujuan dari mobilitasnya juga ikut mempengaruhi pertumbuhan jumlah hotel yang ada. Pada umumnya berbagai pusat pemerintahan, pusat pendidikan, pusat hiburan, maupun pusat bisnis berada di kota. Potensi tersebut yang menjadikan kota besar seperti Surabaya menjadi tujuan kunjungan masyarakat, baik untuk sementara maupun untuk menetap guna mendapatkan mata pencaharian. Selain itu, masyarakat yang ingin mendapatkan hiburan juga pergi ke kota, demikian halnya dengan masyarakat yang ingin mendapatkan pendidikan yang lebih memadai juga mengunjungi kota. Banyaknya kepentingan masyarakat untuk menuju kota menjadikan penghuni kota semakin bertambah, dan akibatnya lahan untuk pemukiman penduduk semakin sempit dan harga tanah atau bangunan semakin mahal.

Bagi masyarakat dari luar Surabaya yang memiliki kepentingan di Surabaya untuk beberapa saat merasa enggan jika harus membeli rumah untuk menginap sampai urusannya selesai mengingat mahalnya harga rumah di Surabaya. Fenomena tersebut memberikan inspirasi bagi pelaku usaha untuk membangun usaha hotel atau penginapan di Surabaya, sehingga jumlah hotel atau penginapan di Surabaya terus bertambah. Menurut Badan Pengelolaan Teknologi Informasi dan Komunikasi tahun 2004, jumlah hotel di Surabaya dapat diklasifikasikan menjadi beberapa macam pada tabel : 

Tabel 1

JUMLAH HOTEL DI SURABAYA

Klasifikasi Hotel	Jumlah
Bintang 5	7 Hotel
Bintang 4	4 Hotel
Bintang 3	9 Hotel
Bintang 2	2 Hotel
Bintang 1	6 Hotel
Melati 3	13 Hotel
Melati 2	14 Hotel
Melati 1	62 Hotel

Badan Pengelolaan Teknologi Informasi dan Komunikasi 2004

Salah satu bisnis perhotelan yang melayani berbagai lapisan masyarakat adalah Hotel ..............................beralamat di ……………… Hotel ..............................berdiri pada tahun 1990, pemiliknya bernama H. Abdul Manan Isa. Hotel ..............................berstatus bintang satu dengan kapasitas 26 kamar. Sebagai Hotel berkelas melati 1, Hotel ..............................memiliki daya saing yang kuat dalam persaingan industri jasa di bidang perusahaan hotel. Dalam melakukan pemasarannya, saat ini telah melengkapi ketersediaan akomodasi jasa kamar yang ditawarkan kepada pengguna jasanya, menetapkan harga yang bersaing, melakukan promosi melalui berbagai media yang ada, selain itu letak hotel yang strategis, di dekat pusat kota ini juga memudahkan bagi masyarakat yang menginginkan pelayanan hotel, proses check in maupun check out yang cepat, karyawan hotel yang ramah serta berharap selalu dapat memenuhi apa yang dijanjikan hotel kepada konsumennya.

Konsumen yang datang ke Hotel ..............................mempunyai motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah menyewa kamar, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.  Konsumen dalam hal ini merupakan komunitas yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi. Dengan dilatarbelakangi oleh beberapa teori, penelitian sebelumnya dan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel ……………….. Menurut Payne (2001: 27) pemasaran jasa merupakan proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

                  Dalam melakukan pemasarannya, saat ini telah melengkapi ketersediaan akomodasi jasa kamar yang ditawarkan kepada pengguna jasanya, menetapkan harga yang bersaing, melakukan promosi melalui berbagai media yang ada, selain itu letak hotel yang strategis, di dekat pusat kota ini juga memudahkan bagi masyarakat yang menginginkan pelayanan hotel, proses check in maupun check out yang cepat, karyawan hotel yang ramah serta berharap selalu dapat memenuhi apa yang dijanjikan hotel kepada konsumennya. Strategi bauran pemasaran jasa yang dilakukan suatu perusahaan juga diharapkan akan berpengaruh terhadap tingkat hunian kamar hotel.

Setiap hotel akan mengharapkan konsumennya untuk dapat kembali menginap. Oleh karena itu, perlu mengetahui pengaruh variabel-variabel seperti pelayanan, harga, dan lokasi. Variabel tersebut saling berkaitan antar satu dengan yang lain dan dapat mempengaruhi kunjungan konsumen di hotel tersebut. Mengingat bahwa keputusan menginap sangat dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan, harga dan lokasi sehingga dalam penelitian ini, penulis hanya akan membahas mengenai kualitas layanan, harga dan lokasi Hotel ...............................

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap konsumen Hotel ..............................dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Di Hotel ..............................”.